インドで新卒で働いていた僕が、いつのまにか日本でSaaSのカスタマーサクセスに本気で取り組んでいた話
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インドで新卒で働いていた僕が、いつのまにか日本でSaaSのカスタマーサクセスに本気で取り組んでいた話

はじめまして、株式会社ベーシックの南 浩市と申します。

ベーシックに入社して3ヶ月目という節目なので、いわゆる入社エントリーを書こうと思い立ちました。自己紹介を兼ね、私がなぜベーシックに来て、ベーシックはどんな会社で、今何をしようとしているのかなどを書いていきたいと思います。

特に下記のような方にはぜひ読んでいただきたいです。

・SaaSのカスタマーサクセスに興味のある方
・次のキャリアに悩んでいる新卒2~5年目くらいの法人営業経験者もしくは、カスタマーサクセス経験者
・ベーシックのカスタマーサクセスはどんな業務を行うのか気になっている方
・BtoBマーケティングに興味のある方

ベーシック入社までのキャリアについて

私のキャリアはまずは学生起業からスタートしています。当時から好奇心がとても旺盛で、何か興味のあることがあればとにかく納得いくまで行動するタイプであり、時にはその延長線上で海外に住んだりもしていました。学生起業をした理由もまさにその性格に起因するもので、「このプロダクトを世の中に出すとどういうインパクトを与えることができるのか?」を実際に試してみたいという好奇心を抑えられず、当時の仲間と思い切って挑戦した経緯があります。

この起業時の話は少し長くなるので今回は割愛しますが、結果としては、仲間との折り合いがつかずサービスのローンチ前に挫折し失敗してしまいました。その後、精神的にも気が滅入っていた時に、友人から紹介されたインド人の社長とひょんなことから仲良くなり、彼がインドで経営するソフトウェア開発会社にて、現地のプロジェクトマネジメント職の社員をサポートするメンバーとして働くことになりました。

新卒社員として、このインドの会社で働くことを選んだ理由としては、
・インドで働くということ自体に対する好奇心
・プロジェクトマネジメント職の社員をサポートするという仕事内容

の2つがあります。

前述の学生起業の際にアプリ開発をしていたことから、たった一つのサービスでも時には社会を変えることがあるというITサービスの可能性を感じつつ、それに加えて、インドで起きているリープフロッグ現象(社会インフラが整備されていない新興国において、先進国が創出した技術進展を飛び越えたサービスが開発され一気に広まる現象)にとても興味がありました。

また、学生起業では、自分のプロジェクトマネジメント能力が無かったことが失敗の一因とも感じていたことから、その失敗を克服できる環境に身を置きたいと思ったことも大きいです。

周りには日本人がおらず自分一人だけという環境で日々の生活を送ることはもちろん、言語的に英語しか使えない状況で業務を遂行することは、本当に刺激的で濃い時間でした。

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(誕生日は必ず顔に塗る用と食べる用の2種類のケーキを用意するそうで、自分の誕生日に実際にケーキを顔に塗りたくられ、インドの文化に圧倒されました。笑)

具体的な仕事内容としては、サービスの要件定義や開発のスケジュール管理、UI/UXやフレームワークの作成などを主に担当していました。サービス構築の0-1の工程に携わり、サービス開発の流れやその際の業務フローなど開発側の業務を新卒の初期段階で経験できたことは、とても良い学びになりました。

一方で、実際にサービスを使用する顧客との接点は無く、顧客に対して事前にディレクションやコンサルティングなどを行っていれば、サービスがより良いものになり、顧客価値をもっと高めることができるだろうと思うことも多くありました。 

そのため、顧客側との接点があるビジネス職での業務に次は挑戦してみたいという気持ちが徐々に高まり、日本へ帰国し、次に建設業界向けのバーティカルSaaS(業界特化型のSaaS)を提供している会社に就職することにしました。

そこでは建設業界においてIT化が進んでいない企業のDXを図るサービスを提供しており、私はカスタマーサクセス(以下CS)のオンボーディングチームの一員として、日本全国にいる顧客に対してツールの定着のための支援を行っていました。ご存知の方も多いかと思いますが、建設業界はまだまだアナログな業務が中心であり、その市場規模の大きさからも、サービスの導入によるIT化で建設業界に与えるインパクトは大きく、非常にやりがいを持って取り組んでいました。

そうして数年多くの顧客の課題を解決していく中で、「建設業界特有の特徴」「建設業界の構造」「顧客が抱えている共通の課題」等について、ある程度肝の部分は抑えられているような状態となっていました。当然ながらバーティカルSaaSの特性上、CSとしてサクセスに導く顧客の業界はこの場合、建設業界一択となります。それまで多くの顧客をサクセスに導いてきたからこそ、この経験をより幅広い業界に役立てたい、より多くの業界の課題解決を今後は行なっていきたいと感じるようになり、徐々に、ホリゾンタルSaaS(業界・業種に関係なく特定の職種が使うSaaS)への興味が強くなっていきました。

そうしてホリゾンタルSaaSの会社の話を色々聞いていく中で出会った会社の1つがベーシックでした。

なぜベーシックに入社したのか?

株式会社ベーシックは、「Webマーケティングの大衆化」をビジョンの掲げ、現在は3つの事業を展開しています。日本最大級のWebマーケティングのメディア「ferret」、フォーム作成管理サービスの「formrun」、そしてオールインワン型BtoBマーケティングツールの「ferret One」です。

その中で私は、ferret Oneのカスタマーサクセスチームの一員として、ferret Oneのオンボーディングに携わっています。

そんなベーシックに私が入社を決めた理由は主に以下の3つです。

入社を決めた理由①
様々な業種・業界の顧客をサポートしサクセスに貢献するCS職務が、自分の理想とするものと一致していたから

先述の通り、前職はバーティカルSaaSだったため、自分がサポートできる業界は絞られていましたが、ベーシックではホリゾンタルSaaSを提供しており、幅広い業界の顧客にサクセスを提供できる機会がありました。

ferret Oneのオンボーディングでは、各業界の構造や特徴、特有の課題などをすべて考慮しながら、ツールの提供以外にも、戦略設計やマーケティング施策の提案も含めた幅広い役務提供を行います。またCSが支援する期間が長期に渡り、オンボーディング後も、別担当であるアカウントサクセスチームが、継続的に顧客のサクセスを支援する体制を取っています。

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(オンボーディングチームは初期のリード獲得をできる体制構築までを行い、その後アカウントサクセスチームが受注できるまでの体制構築を伴走サポートしています。)

顧客のサクセス支援はオンボーディングまでという企業も多いですが、担当する企業数が多い場合や、オンボーディング期間が短い業務フローの場合、結局顧客のサクセスまでにはたどり着かないケースも多々あります。
ferret OneのCSは、オンボーディングチームとアカウントサクセスチームの連携により、まずは導入決定から6ヶ月以内の期間でオンボーディングを実施、その後6ヶ月〜1年以内までに顧客がferret Oneを使って自立的にWebマーケティングで成果が出せる体制を構築する、ということを目指しサポートしています。

このようなサポート体制に基づく「顧客を確実にサクセスまで導いていく」という考え方が、自分の中の理想的なCSであると感じた部分になります。

入社を決めた理由②:
ferret OneがBtoBマーケティングの市場を変革できるポテンシャルを秘めたツールだから

ferret Oneはいわゆるノーコードをベースとしたツールであり、エンジニアでなくともサイトの更新や編集・作成などが簡単に行えます。その上で、BtoB企業に必要な各種マーケティング機能(LP作成、レポート計測、リード管理、メルマガ配信など)がセットになっているため、従来なら一人前のエンジニアとマーケターが行う業務をferret Oneがあれば誰もが一人でも遂行できるという状態を作れます。

私はこのサービスコンセプトに強く惹かれました。巷にはサイト制作を簡単に行えたり、メルマガを簡単に配信できたり、マーケティング施策の効果測定を行えたりなど、Webマーケティングの一部分に特化したサービスは多々あります。ところが、それらを一貫して行えるサービスとなるとほぼ無いに等しいのです。

使用するサービスが複数にまたがることで、各サービスに都度ログインや連携の設定をする必要が出てき、当然のことながら各サービス毎に利用料もかかります。そしてそれらが多くの顧客にとっての悩みになっているのです。実際、私はインドで働いていた際に、サイト制作からリード獲得までを任され、「1つのツールを使った仕組みを構築することはできないか」を考えたことがありましたが、結局それを実現することは社内のエンジニアの力をもってしても非常に困難でした。

その悩みを解決するのがferret Oneであり、「BtoBでマーケティングを行うならferret Oneがあれば大丈夫」という状態を作れるのです。インドで当時自分が感じていた課題は現在も他の多くの企業でも抱えているはずであり、それを解決できる方法があるということを広く知ってもらいたいという思いが強く芽生えました。

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(BtoBのマーケティングにおいては、リード獲得から育成までのプロセスが長く複雑であり、そのために概して使用するサービスが分散するという特徴があります。)

入社を決めた理由③:
一緒に働きたいと思えるメンバーに出会えたから

面接では多くの人に会わさせていただいたのですが、お会いした役員やマネージャー、メンバーが、各人本当に話しやすく、この会社に入ってもコミュニケーションや人間関係で問題を感じることは無さそうと直感で感じた点も非常に大きかったです。(結果、直感は当たっていたので安心しました。笑)

実際に働き始めてからもそのギャップはほぼ無く、

・黙々と自分のやりたいことに打ち込め、打ち込めばしっかりと評価をしてくれる人事評価制度がある
・仲間へのフォローや助け合う文化が自然と定着している
・自身+チームの目標に愚直で、その真剣な姿勢を尊敬でき、自分の今後のなりたい像として追いつきたいと思える人が多い
・一旦退職した方の復職も受け入れ、隔たりなく「人」を大事にしている文化が根づいている
・多くの人が副業をしており、多種多様な知識や経験を持っている人がいる
・お酒の場でも自然と今後会社をよくしていくためにはどうすればいいのかを本気で話し合う熱い仲間がいる
・お客様から感謝の手紙をもらって涙するMVP受賞者やそれに釣られて自然と泣き出す仲間がいる(これは前職でも前前職でも一切なかったし、そもそも仕事で涙など見たことがなく衝撃的でした・・・。)

などなど、自分にとっては新しく、刺激的な発見がむしろ多く、自分が目指す理想のCSを本気で追い求める上で、非常に恵まれた環境にあると改めて感じています。

入社後に取り組んでいること

①ferret One導入企業に対するオンボーディング

改めて、現在はferret Oneのオンボーディングチームの一員として、セールスチームから引き継いだ顧客のオンボーディングを担当しています。ferret Oneのオンボーディングでは、初回のキックオフミーティングから始まり、BtoBマーケティングにおける戦略やKPI設計の考え方を理解してもらうと共に、ツールとしてのferret Oneの操作を理解していただき、最終的にはferret Oneを活用しながら顧客が自立的にマーケティングの施策を実行し、良質なリード獲得を生み出せる状態まで支援することが役割です。

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(ferret OneにおけるCSの主なステップ)

上記図のように、オンボーディングチームで行う業務範囲は非常に幅広く、ferret Oneの機能についてはもちろんのこと、時にはコンテンツマーケティングや広告運用など、顧客が抱えるWebマーケティングの課題解決のために必要な知識全般が求められます。

このように、ツールとマーケティング知識を掛け合わせ、顧客の「伴走パートナー」として支援を行うことが必要であり、ここがferret OneのCSのオンボーディングチームの大きな特徴です。

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②オンボーディングプロセスの型化と効率化

①でご紹介したように、日々目の前の顧客のサクセスに向けてオンボーディングを行っていますが、顧客にとって一番良い価値提供は何かということを常に自問自答し、より理想に近いオンボーディングプロセスの型化、またそれをより多くの顧客に提供できるためのオンボーディグの効率化を合わせて行なっています。
具体的には、日々使用するマスタ資料の標準化、社内ナレッジの蓄積、ハイタッチのみならずロータッチやテックタッチ施策を交えた業務フローの検討などです。

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(テックタッチやロータッチでは、現状、上記の画像記載のコンテンツを提供しており、今後も必要に応じて増強していく予定です。)

前述のように、ferret Oneの場合オンボーディングチームが担う役割の範囲が非常に広いからこそ、同じチームメンバーの負担を減らしつつ、より多くの顧客をサクセスに導けるよう、ルールや業務フローの見直し・構築にも尽力しています。

ferret OneのCSで行なっている各種施策については、CSメンバーの他のnoteでもいくつか解説していますので、よろしければ併せてご覧ください。

この先ベーシックで成し遂げたいこと

最後に、そんなベーシックにおいて、私が今後成し遂げていきたいことについて書いていきます。

まずは、業界問わず、BtoBのマーケティングについて課題を抱えている方が、ferret Oneを通じて課題解決ができて本当によかったと思ってもらえる機会をとにかく増やしていきたいです。

BtoB企業の多くは、自社サービスに対するリード獲得や、サービスサイトへの流入数が少なくないといった課題を抱えており、その課題を解決できないと事業計画や成長にも影響が及んでしまうと日々感じています。
そして昨今のBtoB市場では、現在も続いている新型コロナウィルスの影響で、今まで行ってきていたリード獲得方法では立ち行かないようになり、新規顧客獲得に向けたWebマーケティングを強化したいというニーズが加速度的に増えていっています。

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しかし、それまでそのような手法は取ってきていないことから専門的知見を持っておらず、どこから着手すべきか見当もつかないというBtoB企業が実際には大半というのが現実なのです。言い換えると、いわゆる「BtoBマーケティング」という手法が、世間一般にはまだまだ浸透していないとも言えるでしょう。

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このような状況の中で、BtoBマーケティングの立ち上げをツールを通じて支援するferret Oneの価値は、BtoB業界において非常にインパクトのあるものだと日々痛感しています。

もちろん私自身まだまだ勉強中の身であり、日々顧客の課題と向き合いながらも、より大きな成果を出すためには自らのBtoBマーケティングの知見とノウハウを高め、蓄積していかなければいけません。その上で、業界をリードしており戦略的なBtoBマーケティングを実践するferret Oneの組織でCSの役割を担えていることは、非常に恵まれた環境だと感じています。

地道に目の前の顧客をサクセスに導きながらも、このベーシックという環境において、あらゆる業界のマーケティングの課題解決に対応できるよう知識とスキルを高めていき、最終的には、BtoB市場全体のマーケティング業務の非効率をferret Oneで解消していきたい、言い換えると、ferret Oneを通じて「BtoBマーケティングの大衆化」を実現していきたいと思っています。

長くなりましたが、以上をもって私の入社エントリーの締めくくりとさせていただきます。もしこの記事を見て何か気になる、話を聞いてみたいと思った方はぜひ気軽にお話ししましょう。ferret OneのCSでは、こんな私と一緒に働いてくれる仲間を絶賛募集中です!

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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都内でSaas企業に勤めている社会人。日々の思考と勉強になったことなどを基本的にアウトプットのためにnoteに投稿予定です。今はwebマーケに興味あります。更新を頑張ってアウトプットしていきます。