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カスタマーサクセスの新メンバー受け入れに最適なオンボーディングプランを本気で考えてみた話

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高まる「カスタマーサクセス求人倍率」とオンボーディングの重要性

2021年8月にパーソルキャリア株式会社が運営する転職サービス「doda」が発表した調査結果では、「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」といった職種の需要が高まりが示されました。

また、バーチャレクス・コンサルティング社が実施した調査でもカスタマーサクセスの人材確保への不安が言及されています。

実際にカスタマーサクセス界隈のコミュニティに参加していても、本当に多くの企業で積極的に採用活動をしていることを感じます。noteや各SNSには採用を目的とした網が張り巡らされています。

それほど「カスタマーサクセス求人倍率」が高まっている状況下において、同じくらいまたはそれ以上重要になってくるのは新メンバーのオンボーディングです。会社や職種に馴染んで定着してもらうこと、業務理解が進んでその方本来のパフォーマンスが発揮できる状態を後押しすることは、採用活動と並んで重要な取り組みです。

ferret Oneのカスタマーサクセスは「オンボーディング」と「アカウントサクセス」という役割に分かれているのですが(詳細はこちら)、僕が所属している「アカウントサクセス」における新メンバー受け入れにあたってのプログラムをブラッシュアップしました。

このnoteでは、どのような考え方やステップでオンボーディングプログラムのブラッシュアップを行ったのか紹介したいと思います。

ブラッシュアップ前の状態

新メンバーが入った際のオンボーディングプログラムは、3段構えで構成されています。

①会社としてのオンボーディングプログラム
②ferret One事業部としてのオンボーディングプログラム
③所属部署のオンボーディングプログラム

①会社としてのオンボーディングプログラム
いわゆる一般的な入社オリエンテーションで改めて人事制度や使用ツールなど、社内ルールの案内が行われます。また、社長によるbasic powerという行動指針についての研修が設定されたり、他事業部の説明会も個別に開催されます。2021年終盤からは、新たに「Welcome Box」「Welcome サイト」の取り組みも始まり、入社前からの受け入れ体制が整備されています。

②ferret One事業部としてのオンボーディングプログラム
僕が入社する少し前に、ferret One事業部としてのオンボーディングプログラムも整備されています。部署ごとに研修の時間をとって業務内容や所属メンバーの紹介、ベースとして習得すべきマーケティング知識のテスト、ferret Oneの操作レクチャーなどが用意されており、僕も入社した際に実施してもらいました。特に部署ごとの研修は、他部署メンバーとの顔合わせの側面も持つため、その後業務でコミュニケーションをとるにあたっての助けになりました。

③所属部署のオンボーディングプログラム
こちらは部署ごとに進め方は委ねられています。僕がジョインしたアカウントサクセスグループ(入社当時はカスタマーサクセス推進グループ アカウントサクセスチーム)では、読むべき社内資料や、身につけるべき業務の習得状況をまとめたチェックリストが用意されており、それを元に僕自身もキャッチアップしていきました。

そんなアカウントサクセスグループとしてのオンボーディングプログラムは、まだまだざっくりしていて、先輩メンバーや上長の指導でカバーされている部分も多々ありました。当時の組織のフェーズとしてはそれでも十分でしたが、中長期的に考えると先輩メンバーの指導スキルに依存してしまうという課題がありました。そこで、先輩メンバーや新メンバー自身のスキルに左右される割合を減らすべくブラッシュアップしたのが、今回の取り組みでした。

ブラッシュアップのステップ

前述の課題を踏まえて、今回の取り組みで実現したいポイントは、以下のように整理していました。

・目指す状態に対してオンボーディングででやることをより具体化させる
 └ やる時期の具体化
 (3ヶ月をオンボーディング期間としたとき、何をどの期間でやる?)
 └ 優先順位の具体化
 └ 内容の具体化
・身につけるべきスキルに対する網羅性を再確認する
・情報をアップデートする(内容によっては割愛する)

これを踏まえて、主に以下のステップで検討を進めました。

STEP1:ferret Oneのアカウントサクセスとして必要なスキル・知識を整理する
STEP2:必要なスキル・知識に対する現行のオンボーディングプログラムでの網羅性を確認する
SETP3:必要なスキル・知識に対して、提供している内容のギャップがある部分を洗い出す
STEP4:ギャップを埋めるための具体的な実施内容を立案する
STEP5:全体の内容を踏まえたスケジュールを策定する

以下にもう少し詳細を紹介します。

▼STEP1:必要なスキル・知識を整理する
2021年時点では、ferret Oneのアカウントサクセスとして必要な要素を以下のように整理しており、面接などでも紹介しています。

ただしこのままだと抽象度が高くなってしまうので、各項目を実際の業務に当てはめて具体化しました。

▼STEP2:必要なスキル・知識に対する現行のオンボーディングプログラムでの網羅性を確認する
ここまでで具体化したものに対して、
・現行のオンボーディングプログラムで行っていること
・オンボーディングプログラム外で(所属メンバーの好意やその場の判断で)行っていること
を整理して、網羅性を確認しました。

▼SETP3:必要なスキル・知識に対して、提供している内容のギャップがある部分を洗い出す
網羅性を確認すると、現行のオンボーディングプログラムで十分にフォローできている部分と、不足している部分が見えてきます。

▼STEP4:ギャップを埋めるための具体的な実施内容を立案する
あとは、不足している部分に対して実施内容を検討することになります。

今回検討して追加したものを一部紹介すると、

<ギャップ>
アカウントサクセスは他職種よりferret Oneの操作に精通している必要のある役割だが、習得する機会が十分でない

<対応>
全職種向けに行っているferret One操作レクチャーに加え、アカウントサクセスとしてより出現頻度の高い機能についてのレクチャーを追加する

<ギャップ>
顧客との打ち合わせにおいて押さえるべきポイントを網羅的に習得する機会がない

<対応>
チェックリストを用意して顧客と実施する打ち合わせのロープレを実施する

といったものを追加しています。埋めるべきギャップが明確になっていればいるほど、ギャップに対応する施策は検討しやすくなります。

また、これまでは先輩メンバーがレクチャーすることによって補っていた細かい業務内容についてもマニュアルを用意して大事なポイントを言語化してレクチャーなしでも業務習得できる状態にしたり、作成済みのマニュアルについては情報をアップデートすべき箇所がないか見直したりといったことを実施しました。

また、細かい業務内容についてもマニュアルを用意して大事なポイントを言語化したり、情報をアップデートすべき箇所がないか見直したりといったことを実施しました。

▼STEP5:全体の内容を踏まえたスケジュールを策定する
ここまでのように提供する内容の整備とともに、スケジュールも改めて設定しました。アカウントサクセスの場合は、入社して3ヶ月で1人前の状態にすることを目指しているため、3ヶ月間の中でいつ何を実施するかを決めました。

上記で整理したような内容を、1ヶ月目、2ヶ月目、3ヶ月目に振り分けたチェックリストのようなものを作成し、
・何を理解してほしいか
・理解するための具体的な資料や実施内容は何か
・合格基準は何なのか
を一覧にしてロードマップとして整理しました。

実際に運用してみてどうだったのか

このブラッシュアップしたオンボーディングプログラムですが、最も早いメンバーもまだ3ヶ月経過していないため、プログラム全体の振り返りには至っていません。ただその中でも、「いつ何を身につけるべきかが整理されていてとても助かっている」という声も出ています。

一方で、このオンボーディングプログラムを経験中のメンバーが爆速でフィードバックをまとめてくれていることもあり、改善すべきポイントも見え始めています。

・インプットする情報量の調整
今回のブラッシュアップでは追加だけではなく、一部実施内容の割愛も行ったのですが、それでもインプットする情報ボリュームがやや過多になってしまっていると感じています。これは僕自身がインプットを多くすることでキャッチアップする傾向にあることに起因しているのですが笑、改めて優先順位づけを行い、全員において必要な内容とそうでない内容を再整理する必要があります。

・初月のアウトプット機会の確保
どの職種でも入社初月はインプットの機会が多くなる傾向にあると思いますが、ferret Oneのアカウントサクセスの場合はよりその傾向が強くなってしまっています。ただし、インプットした知識の定着を強固にしたり、モチベーションを上げたりするためには、早い段階から小さくてもアウトプットの機会を用意するほうが良いように感じています。

・資料の整備、集約
僕が入社したタイミングよりは改善してきているように感じますが、参照すべき資料・マニュアルなどがあちこちに散らばっているため、新たにジョインしたメンバーからするとどこに何があるか覚えるのが大変な状況です。新しい取り組みを多く立ち上げているタイミングなどは、なかなかそういった資料の整備まで手が回らないこともありますが、新メンバーが少しでも早くキャッチアップするためにも必要なことだと思っています。

もちろん上記以外にももっと良くできるポイントは多くあると思うので、実際にこのオンボーディングプログラムを経験したメンバーともディスカッションを重ねながら、更にブラッシュアップしていきたいと思います。

同じような課題をお持ちの方や、取り組みをされている方との情報交換は大歓迎です!TwitterのDMよりお気軽にご連絡ください。


また、そんなferret Oneのカスタマーサクセスについては、以下も読んでいただくとより理解が深まると思います。次のキャリアとして興味がある方も、ぜひご連絡ください。

もしこれらのnoteを読んで、弊社に興味を持ってくださった方がいればぜひカジュアルにお話しましょう!

ferret Oneでは、ここまでご紹介してきたように新メンバーが早期に会社や職種に馴染んでもらい、本来のパフォーマンスが発揮できるよう、オンボーディングプログラムも豊富に用意していますので、きっと安心して働くことができるかと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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