はじめまして。株式会社ベーシックの佐竹と申します。

私は新卒でベーシックに入社し、formrun の事業にて、カスタマーサクセス、プロダクト企画の業務を経験したのち、2022年7月より新たに立ち上げた”エンハンス&サポートグループ”のマネージャーを務めています。

あまり聞き慣れないグループ名かと思いますので、「エンハンス&サポートグループって何？」と思った方は、たくさんいらっしゃるかと思います。

詳しくは本編にてご紹介していきますが、できるだけ一言で言うと、エンハンス＆サポートグループは、
「プロダクト自体もしくは FAQ などのテックタッチを用いて、顧客が可能な限り苦労しない形で、顧客が実現したいことを実現させる」
ことを目指しているグループです。

このnoteでは、PLG型SaaS である fomrun だからこそ、このエンハンス&サポートグループの役割が大事である理由、そして現在取り組んでいることや挑戦したいこと、また SaaS 業界におけるキャリアステップに formrun のエンハンス&サポートグループでの経験が適している理由などをお伝えしていきたいと思います。特に、以下に1つでも当てはまる方はご一読いただけますと嬉しいです。

formrunとは

まずは fomrun のプロダクトの説明を少しさせてください。
formrun とは、一言で言うと「フォーム作成管理ツール」です。より具体的に言うと、ノーコードで、誰でも簡単にデザインが整ったフォームを作成することができる上、フォームから得た回答データの管理や顧客とのコミュニケーションまで一気通貫して行えるツールになります。

ありがたいことに2022年7月時点で20万ユーザーを突破し、「お問い合わせ」「アンケート」「イベント受付」「資料ダウンロード」など、たくさんの用途でご利用いただいています。

フォームの作成というものは、一見簡単に見えるものの、自社で作成しようとするとエンジニアやデザイナーの巻き込みが必要になり、実際には非常に多くの工数がかかるものです。

そのため、組織規模の小さい企業であればあるほど、エンジニアやデザイナーのリソースは限られており、何かの Web サイトのフォームではなく、自社プロダクト自体の開発やデザインにリソースを割きたいと考えている企業が多いはずです。

だからこそ formrun は、フォームを使う人が煩雑な作業から解放され、本来情熱を捧げるべきコアな業務に集中できるようになることを目指しており、最終的には世界中のあらゆるフォームがformrunで作られるようになることを本気で目指しています。

PLG型SaaS とは

一口に SaaS と言っても、大きく分けて2つのビジネスモデルがあると言われています。
・「セールスがプロダクトを売る」SLG（Sales-Led Growth）型SaaS
・「プロダクトがプロダクトを売る」PLG（Product-Led Growth）型SaaS

SLG型SaaS の特徴は、Salesforce のようにセールスで価値を伝え、高単価で、ハイタッチでのオンボーディング（サービス提供者：顧客＝1:1でプロダクトの導入支援を行うこと）が挙げられます。

一方、PLG型SaaS の特徴は、Slack、Zoomのようにプロダクトで価値を伝え、低単価で、テックタッチでのオンボーディング（人力ではなくテクノロジーを使ってプロダクトの導入支援をすること）が挙げられます。

私が関わっている formrun は、「プロダクトがプロダクトを売る」PLG型SaaS になります。誰でも無料ですぐに利用できる分、ユーザー数が多いからこそ、セールスやカスタマーサクセスなどの人を介してプロダクトの価値を伝えるのではなく、基本的には“テックタッチ”でオンボーディングを完了し、プロダクト自体を通じてのプロダクトの価値を伝えていく必要があります。

エンハンス&サポートグループの特徴と役割

そんな formrun を扱っている PLG 事業部の組織図は以下のようになっています。大きく2つの部に分かれており、プロダクト部はプロダクト・開発に関わる部分に責任を持つ部署、User Experience 部は販促や売上等、ビジネス側の取りまとめを行う部署になっています。
その中で、我々エンハンス&サポートグループは、プロダクト部の中に所属しています。

formrun もかつてはそうだったのですが、多くの企業では、いわゆる「カスタマーサポート」の機能は、お客様からのお問い合わせ対応と、そこから得られた VoC* を内部にフィードバックすることを中心に行うことが多いのです。
( *VoC ＝ Voice of Customer のことで、formrun の場合はお問い合わせでいただく顧客の声を指しています。)

しかし formrun の場合は、そのような対応に加え、”プロダクトの進化”にも責任を持っており、そのため組織としてもプロダクト部の中に組み込まれています。
このことから、通常のカスタマーサポートのスキルに加え、一般的には PdM （プロダクトマネージャー）と呼ばれる役割を担う人に求められるようなスキルも一部求められる点が大きな特徴です。

冒頭にてエンハンス&サポートグループの役割を、「プロダクト自体もしくは FAQ などのテックタッチを用いて、顧客が可能な限り苦労しない形で顧客が実現したいことを実現させる」と表現しましたが、改めてその内容を、以下4つに分けてご説明していきます。

お問い合わせ対応

■どのような仕事内容か
テックタッチを軸に顧客が実現したいことを実現できている状態が理想ではありますが、とはいえ、formrun の既存ユーザーや、新しく導入を検討している方からのお問い合わせは日々いただくので、それに対する応対を行っています。

■どのようなスキル・力が必要か
・formrunの仕様理解
・顧客の業務フロー理解
・顧客が実現したいことをテキストのみで擦り合わせられる力
・発生した事象を整理してエンジニアとコミュニケーションできる力

formrun では基本的にはメールでの対応を行っているため、テキストのみで、顧客が実現したいことや顧客に起きている事象を特定し、それに対する適切なコミュニケーションを取る必要があります。

そのため、当然のことながら、「 formrun の仕様理解」や「顧客の業務フロー理解」ができていないと、いただいたテキストの内容や顧客の属性情報から顧客が何を課題に感じ、何を解決したいのかを把握することが難しく、「顧客が実現したいことをテキストのみで擦り合わせられる力」がないと、顧客の状況がわかっても適切に案内することができません。

また、いただいたお問い合わせの中には、技術的なものが含まれることもあり、時にはエンジニアを巻き込んで課題解決していく必要があります。そのため、先述の3つができている上で「発生した事象を整理してエンジニアとコミュニケーションできる力」があって、やっと全てのお問い合わせに対応できる力を身につけることができます。

サポート品質向上の仕組み作り

■どのような仕事内容か
大きくは以下2つあります。
・顧客の不明点が解決される「時間」を短くしていく仕事
・サポート対応への「不満」評価をなくしていく仕事

お問い合わせ対応を行う上では、いただいた内容に対してただ回答するのではなく、お問い合わせをしてきた顧客の不明点が"できる限り早く解消”され、“いかに早く不満でない状態にできるか”が重要になります。PLG型SaaS は低単価のサービスだからこそ、その状態が実現できなければ他社プロダクトへ簡単に乗り換えられてしまいます。

そのため、現在 formrun では、お問い合わせ対応の最重要 KPI を「解決までの時間」と「解決までの平均ラリー数」としております。
また、「解決までの時間」と「解決までの平均ラリー数」だけでは対応自体に問題があったのかどうかを測れないため、それらに加えて、顧客から満足度評価のアンケートを取得し、サポート品質の向上に繋げてます。

■どのようなスキル・力が必要か
・問題を抽象化して転用できる力
・仮説構築力
・PDCA を回し続ける力

全力で対応はしつつも、当然サポート満足度で「不満」と回答いただくことも時にはあるため、その原因の特定と抽象化を進め、チームに共有し、今後の対応に活かす（転用する）力が必要になります。

また「解決までの時間」が長くなっている原因や「解決までのラリー数」が多くなっている原因についての仮説を立て、それを検証するために PDCA を回し続けることも必要です。

厳密には現在の KPI とは異なりますが、過去にはサポート品質向上の一環として” first reply time（初回返信時間）”の改善にも取り組んでいました。
プロジェクトリーダーを務めていた山下の note に詳細が記されていますので、よろしければ合わせてご覧ください。我々のグループで行っている業務を、より網羅的にご理解いただけるかと思います。

お問い合わせ数を減らす仕組み作り

■どのような仕事内容か
先述した通り、formrun では先日累計ユーザー数が20万人を超え、現在も利用者数が増え続けており、その分お問い合わせ数も相対的に増えていきます。かと言って、お問い合わせ数の増加に応じて人員を増やし続ければ、組織の規模は膨大になっていきます。

そうならないためには、テックタッチを用いながら、より効率的なお問い合わせ対応を行うための仕組み作りが欠かせません。現在は主に FAQ にフォーカスし、以下のことに取り組んでいます。
・FAQ をわかりやすくする
・FAQ の検索性を上げる

■どのようなスキル・力が必要か
「企画力」が必要になります。

現在は FAQ に絞って仕組みづくりを行っていますが、それ以外にもお問い合わせ数を減らす仕組みはたくさんあるはずです。そのため、他社の取り組み事例などを参考に、どんな解決策が考えられるのかを洗い出し、その中からその手法を選んだ理由や仮説を説明し、KPI を設定できる力（＝企画力）が必要になります。

お問い合わせ（VoC）をもとにしたプロダクト改善企画

■どのような仕事内容か
日々対応しているお問い合わせの中には、「この機能が欲しい」「機能の活用方法がわからない」「何をどうすればやりたいことができるかわからない」など様々な声があります。

そのようなユーザーの声（VoC）をもとに、プロダクトの改善企画（＝issue の作成）を行うことで、プロダクトの進化を目指しています。ここがグループ名にも入っている、いわゆる”エンハンス”としての役割であり、一部 PdM のような立ち振る舞いが必要な部分がここになります。

■どのようなスキル・力が必要か
・課題設定力
・課題の筋の良さ
・エンジニア/デザイナーとの要件の合意形成
・課題を解決した際のインパクトを見込む力

「いつ、誰が、なぜ困るのか」といった課題を言語化し、その課題が確からしいのかについて、事実を元に仮説を立てて説明できる「課題設定力」「課題の筋の良さ」が必要になります。

また、何かしらのエンハンスは、デザイナーが UI/UX を考慮しながらデザインを組み、エンジニアが開発を行うことでプロダクトに反映されてきますが、基本的には「ユーザーにどんな体験をしてもらいたいのか」と「その理由」を我々のグループからまずは提示し、納得してもらった上で進めていきます。
そのため、課題に対して適切な解決策を決定できる「エンジニア/デザイナーとの要件の合意形成」も必須のスキルです。

何かしらプロダクトを開発・改善する際は、多くの人のリソースが必要となります。限られたリソースで formrun ユーザーにとって一番意味のある開発をするためには、優先度をつける必要があり、そのためには、formrun ユーザーの業務理解やどのような利用用途のユーザーがどれくらいいるのかの知識などを元に、「課題を解決した際のインパクトを見込む力」も必要です。

エンハンス＆サポートグループが立ち上がる以前は、我々にも、お問い合わせ対応のみを行うカスタマーサポートグループが存在していました。そしてそのカスタマーサポートグループから全体に VoC を共有し、改善企画・実行はプロダクトグループが行うというような、ある意味一般的な形態をとっていました。
しかしエンハンス＆サポートグループを立ち上げてからは、お問い合わせ対応・VoC の共有・改善企画までを一気通貫して行うようにしています。結果的にはそれによりスピードが早まり、プロダクトの改善企画数（＝ issue の数）は約4倍になっています。

エンハンス&サポートグループがSaaSのキャリアステップに最適な理由

ここまでお話した内容を改めて総合すると、我々エンハンス&サポートグループでは、以下のような経験を積むことが可能だと考えています。
・プロダクトの仕様理解を一番できる
・顧客の業務フロー理解を進められる
・企画力・PDCA を回す経験を積める
・課題設定力・仮説構築力を身につけられる

上記それぞれをしっかりと養った上で、ご紹介した業務の中で最も難易度の高い「プロダクト改善企画」の仕事をいち早く担える人材を育てていきたいという考えから、評価制度とそれに伴う行動計画もグループの中で作成しています。

そして、そのような経験を積み、それぞれのレベルを上げていくことで、プロダクトの現在・未来を作っていくプロダクトグループへのキャリアステップや、プロダクトを正しく顧客に届ける User Experience 部へのキャリアステップ、もしくはそのままエンハンス&サポートを極めるキャリアステップなど、ビジネス側の SaaS のキャリアステップを複数選択することができるようになります。

では、そのようなキャリアチェンジした例は実際にあるのでしょうか。答えはイエスです。薄々気づいているかもしれないですが、かくいう僕自身も、そのようなキャリアチェンジしている一例になります。

入社1年目では、お問い合わせ対応、サポートの品質向上の仕組み作り、プロダクトの改善企画を行っていました。そしてその経験を活かし、2年目にはプロダクトグループに異動し、2021年には一番大きな機能リリースであった「一斉メール配信機能」を、CTO である桜庭、デザイングループのマネージャーである brian と共に、機能の企画立案から要件定義、リリースまでを行っています。

他にも現在プロダクトグループに所属するりんちゃむや、データ構築推進グループの深川も、最初はエンハンス&サポートグループの前身となる部署で働いていました。このように、それぞれの成長や事業の状況に応じて、柔軟にポジションを変化する環境が、PLG 事業部にはあります。

最後に

ここまでお読みいただき、ありがとうございました！
この note では、エンハンス&サポートグループの現状の取り組み、仕事に関する魅力、SaaS のキャリアステップに最適な職種である理由を綴らせてもらいました。

理想的な PLG型SaaS は、顧客が実現したいことや不明点がプロダクト内で全て解決される世界です。それを目指すためには、エンハンス&サポートグループが日々の顧客の声をもとにしたプロダクト改善を行うことや、自分が知りたい情報（ FAQ など）にすぐに辿り着けれる状態にしておくことが必要だと考えています。

下記に該当する方はぜひ一度お話をしてみましょう！
・SaaS 業界に挑戦したいと考えている方
・顧客の声をもとにサービス改善（プロダクト改善）に携わりたい方
・企画・PDCA を回す経験を積みたい方

また、今後、ベーシックでは PLG型SaaS を formrun 以外にも次々と世に出していきます。「PLGといえばベーシック」の認知を得るために一緒に挑戦してくれるメンバーを絶賛募集中です！

今回ご紹介したエンハンス&サポートグループ以外にも、PLG 事業部では、事業拡大に伴い様々なポジションで力強い仲間を募集中ですので、ぜひ採用サイトも覗いてみてください！

この note をご覧いただいたみなさまのどなたかと、将来一緒に働いていることを楽しみにしています！