見出し画像

デザイナーやプログラマーを経験した私が”本当に顧客の役に立つもの”を作りたくて、PLG型SaaSのカスタマーサポートに飛び込んだ話

かわぴー

はじめまして! 2022年10月に株式会社ベーシックに入社しました川崎と申します。(ベーシックではかわぴーと呼ばれています)

私は現在ベーシックのPLG事業部エンハンス&サポートグループにて、フォーム作成管理サービス『formrun』のカスタマーサポート(CS)として日々お問い合わせ対応を行っています。

まだ入社して約3ヶ月と日が浅い私ではありますが、私がどのようにしてベーシックに出会い、どのような考えでベーシックで働こうと思ったのかを、このnoteでお伝えできたらと思います。特に以下に該当する方にお読みいただけますと嬉しいです。

・今後のキャリアに迷っている20代後半の人
・プログラマーやWebデザイナーからビジネス職への転職を考えている人
・顧客と向き合い続け、本当に顧客の役に立つものを作りたいと思っている人
・PLG型SaaSの世界に興味がある人

これまでの経歴について

私は現在20代後半で、社会人としては6年目のキャリアになります。新入社員として入った会社をはじめ、これまで3社での就業を経験していますので、ベーシックは4社目の会社となります。具体的には、以下のような経歴を辿ってきました。

1社目:Web制作会社(企画営業職・Webディレクター職)
2社目:システム会社(SE職・プログラマー職)
3社目:Web制作会社(Webデザイナー職)
現在:ベーシック(カスタマーサポート職)

こうして改めて書き出してみると、同年代と比べると決して少ない転職回数ではなく、「で、結局あなたは何の仕事がしたいの?」と言われてしまうような経歴かもしれません。

しかし、私の中では以下の「仕事選びの2つの軸」があり、その軸を基準に、これまでの会社や仕事を選んできたつもりです。

・本当に世の中の役に立つものを作ることができる仕事か
・顧客のことを主体的に考えて動ける仕事か

最初に新卒で入った会社は、中小企業様向けにWebソリューションを提供しているWeb制作会社でした。(かっこいい響きですが、つまるところWebサイト、ホームページの販売です)
その会社のビジョンは「顧客が煩わしいと感じていることの問題解決を行い、本業にフォーカスできる世界を創る」というものではありましたが、「成果物が顧客一人一人に合う物ではなく、テンプレート化されたものを販売している」「成果物が顧客にどう使われたか・どんな成果が出たのかを把握できない」というのが実態でした。

実際に、そのように「作って終わり」状態になっている顧客がどんどん増えていくのを見ながら、「せっかくご契約いただいたのに…」と、仕事をすればするほどどんどん心苦しくなってしまう自分がいました。結果的にその環境は、上記の自身の仕事選びの軸の双方に反していることに気づき、私は転職を決意します。

ただこの1社目での仕事において「成果物を1から制作する」という経験する中で、価値のある良いプロダクト(顧客の要望を汲み取り、その要望を解決・実現できるプロダクト)を作るためには、大前提として「制作知識」がなければいけないと感じることが多くありました。

そのため、20代のうちにしっかりとしたWebの制作知識を身につけようと考え、その後、SE、プログラマー、そしてWebデザイナーの職種を経験することに繋がりました。
そして、前職にてWebデザイナーとして働く頃には、それなりにWeb制作の知識も付き、「お客様にとって役立つものが作れている」ことを実感できることも多くなっていました。

しかし、それまでの経験も相まって、デザイナーの業務範囲だけではなく制作周りのあらゆる仕事を引き受ける「何でも屋さん」のような立ち位置にもなってしまっていたこと、またデザイナーとしてはあくまでWeb広告の範囲でしか顧客の役に立てないことに、同時にもどかしさのようなものを感じるようにもなっていました。

それをきっかけに、再度これからの自分のキャリアについて考え直したところ、これまでの複数回の転職の経験で得たデザインもシステムも、あくまで「課題解決のための一つの手段」であることに気づきました。
私が本当にやりたいことは「デザインで成果物をつくること」でも「プログラムを組むこと」でもなく、「これまでの経験を総動員させて、価値あるプロダクトづくりに貢献する」ということ。
そのような思いから、「本当に世の中の役に立つものを作ることができる仕事」を再び探そうと考え、転職を決意しました。

ベーシックを選んだ理由

そのようにして転職活動を再度始めた中で、多くの会社のお話を伺いましたが、その上で自分の軸に合致した会社がベーシックでした。より具体的な理由としては大きく3つあります。

①ビジョンに深く共感したから
②プロダクトに魅力を感じたから
③職種に魅力を感じたから

①ビジョンに深く共感したから

初めにベーシックを知ったきっかけは、利用していた転職エージェントさんからの紹介でした。どんなことをしている会社か?をまず調べたときに、ベーシックが掲げている「マーケティング&テクノロジーによってすべての人、組織を、時間とコストから解放し、より創造的で、人らしい仕事に情熱が注げるよう挑戦を続けます。」というビジョンを目にしました。

それはまさに私が仕事を通して実現したい世界観とほぼ同じであったため、かなり衝撃を受けた記憶があります。(この時点で勝手に運命を感じていました 笑)

これまでの仕事を通じていろいろな中小企業の方とお話する機会がありました。IT化が進んでいない業界ではアナログな作業に時間をとられ、それゆえ時間もコストもかかっており、「本当は新規開拓してみたいけど、新しいところから仕事を請ける余裕が無い」「人を集めたいけど、求人をかける予算も体力も無い」といった姿を目の当たりにしていたため、「時間とコストから解放」という言葉にはとても納得感がありました。

私が理想としているのは、これまで忙殺されていた面倒な作業を全て自動化し、本業にフォーカスすることで成果が上がり、仕事が楽しくなり、お給料も上がるという「悪循環から好循環」への転換です。
「より創造的で、人らしい仕事に情熱が注げる」というビジョンを掲げるベーシックであれば、自分の軸である「本当に役に立つものをつくる」ことに対して真正面から向き合えると感じました。

②プロダクトに魅力を感じたから

「どれだけ立派な理念やミッションを掲げていたとしても、実際生み出されているプロダクトにそれが反映されていなければ意味がない」ということを、これまでいろいろな会社で働いた中で感じていました。

改めてベーシックは、オールインワン型BtoBマーケティングツール『ferret One』、フォーム作成管理ツール『formrun』という2つのSaaS事業、及び日本最大級のWebマーケティングメディア『ferret』を現在展開しています。

ferret Oneでは、国内でも最大規模の350兆円あると言われているBtoB領域において、今もなお必要な情報がオンラインで全然見つからないことに注目し、Webマーケティングに関する知識や、それを実行する環境や、担当する人がいない企業でも、誰でも簡単にWebマーケティングを行えるようにする「Webマーケティングの大衆化」を目指しています。

formrunは「世の中のすべてのフォームをformrunにしていく」ということを目標に掲げているプロダクトです。フォームを使う用途として代表されるものに「お問い合わせ対応」がありますが、フォームの作成やその管理はまだまだ煩雑で非効率であるという課題を抱えています。その業務効率化を助けているプロダクトがformrunです。

このようなことから、掲げているミッションと相違のないプロダクトを提供していること、そして面接でお会いした方のプロダクトに懸ける想いや姿勢から「真正面から顧客と向き合う覚悟」を強く感じました。

特に現在私が携わっているformrunは、Slack、Zoom、Dropboxなどと同じくPLG(Product-Led Growth)型と言われるSaaSで、ユーザーが無料で利用することができ、プロダクトに価値を感じてもらえればユーザー自身が有料化(=購入)をするビジネスモデルになっています。
つまり、ユーザーにとって使い勝手が良ければ購入していただけて、逆にプロダクトが魅力的でなければすぐに解約されてしまいます。そのため、プロダクトの価値や魅力を伝えるのは“人”ではなくあくまで“プロダクト”となります。

このPLGプロダクトを開発しているところからも、小手先ではなく、顧客に対して真正面に向き合い「本当に役に立ついいものをつくる」という覚悟を感じましたし、私自身もそんな会社でプロダクト作りに関わっていきたいと考えました。

③職種に魅力を感じたから

現在私が所属する「エンハンス&サポートグループ」では、お客様からのお問い合わせ対応を行ったり、プロダクトの新機能リリースを伝えたり、開発にプロダクトの改善を提案したりということがメインの業務となっています。
具体的なミッションとしては、お問い合わせの対応時間やお客様の満足度の改善、そしてまさにこの部署の特徴として「プロダクトの改善件数」をKPIとして追いかけています。

転職活動を行う中で、自身のこれまでの営業・デザイナー・プログラマーの経験をまるっと生かせる仕事はないかと探していた中で出会ったのが、まさにこのグループが行っている仕事でした。

行っている業務を一般的に分かりやすい言い方をすればいわゆる「カスタマーサポート」です。私自身カスタマーサポートについては、受動的でもくもくとマニュアルを見ながらとにかくお客様の問い合わせに答えていくイメージがそれまではありました。

しかし、面接で社員さんに職種について詳しくお話を伺うにつれ、formrunにおける「エンハンス&サポートグループ」の役割は、そのイメージとは大きく異なることがわかりました。大きな特徴としては以下です。

・他部署との連携が必須
・プロダクトの企画までを直接行う
・チーム全体の開発スピード向上に直接的に貢献できる

ここにあるように、お客様からのお問い合わせに対し、聞かれたことだけをただもくもくと答える仕事ではなく、自ら裁量を持って、プロダクトの改善にまで貢献できる、顧客のために動ける点にとても魅力を感じたのです。

その上で、このエンハンス&サポートグループでの経験を活かし、将来的にはPdM(プロダクトマネージャー)職にキャリアステップしていける道があることも、大きな決め手となりました。
例えば、現在の上長である佐竹がまさにその道を実際に辿っています。佐竹もnoteで、エンハンス&サポートグループでの仕事の詳細やキャリアステップについてnoteで記していますので、よろしければ合わせてご覧ください。

入社して感じたベーシックの魅力

冒頭で触れましたように、そんなベーシックに入社して早3か月が経過しようとしています。実際に入社してみてどのように感じたのか、その魅力としては大きく2点あります。

・チーム意識が圧倒的に強い
・改善スピードが異常なほど早い

チーム意識が圧倒的に強い

ベーシックの行動特性(コンピテンシー)にも「TEAM SPIRIT」が定義されていますが、ベーシックに入社して「チーム意識がとても強い」ととにかく感じました。一人が困っていると手を挙げたら、決して誇張ではなく、オンラインながら、そこにいる全員が振り向いて声をかけてくれるかのような温かさがあるのが印象的です。

私は(無駄に)責任感が強く一人で勝手に自分を追い込んでしまうようなタイプなのですが、ベーシックは、わからないときは「わからないです」、困ったときは「困りました」と遠慮なく伝えられる心理的安全性が高い環境であることが、中途入社で入った身としては精神的に助けられました。

また、みなさん当事者意識が強く、「これ誰かやりませんか?」ということに対して、全員が手を挙げるような意識の高さを感じていて、「周りにやる気が伝染していくような環境」が、自分にとってはとても健全で良いなと日々感じながら仕事をしています。

改善スピードが異常なほど早い

仕事をしていると、「今回はあれがうまくいかなかったから、あれをこうしよう」という話がよくでるかと思いますが、ベーシックはその改善スピードが尋常じゃなく早いと感じています。

マニュアルやお問い合わせ対応フローなど、少しでも「古い」「不便」と感じたことはすぐに最速で問題解決する流れがあるため、日々何かしらに関して業務の改善が進んでいるのを体感しています。
そのスピードの速さは当然のことながら業務改善にとどまる話ではなく、プロダクトの改善スピードも異常なほど速く、formrunではほぼ毎日新しい機能や改善がリリースされています。

前述のようにPLGとして、プロダクトでプロダクトを売るために、エンジニアさんが爆速で開発をしてくれているので、リリースのスピードが尋常じゃないのです。
顧客からいただいた要望をすぐに社内でまとめ、それに基づき開発を行い、それをリリースした結果顧客満足度につながっていることを確認する、という理想的なサイクルで回っており、「顧客へより早く良いプロダクトを届けたい」という気持ちが社内全体の共通認識として強くあるのを感じる毎日です。

そんな爆速のプロダクトのリリース内容は、オウンドメディアであるformLabにも毎月まとめていますので、よろしければチェックしてみてください。

これからベーシックで挑戦していきたいこと

これまでお話した通り、私は現在formrunのチームに所属していますが、2023年1月から新規サービスの部署へ異動します。異動先ではformrunのカスタマーサポートで培った知識を生かし、まずはサポート体制の立ち上げを行う予定です。
その上で、個人的には以下の2つについて挑戦していきたいと考えています。

・メンバー同士の連携が強いチームを作る
・プロダクトの価値を高める

メンバー同士の連携が強いチームを作る

私が現在所属するformrunのエンハンス&サポートグループは、先ほどお伝えした通り、全員が率先して仕事を行う主体性のあるチームです。
新しいメンバーが入った時にすぐに仕事に取り掛かれるようなマニュアルの整備、そしてスムーズに作業が行えるような作業フローの整備など、「新しいことをどんどん標準化していく仕組み」がしっかりと備わっています。

これから関わる新サービスにおいては、最初のうちは予期せぬ不具合等によりお問い合わせ数が増えることも予想されます。
その中でもお客様にプロダクトの価値を感じていただき、継続利用いただくためには、至極基本とはなりますが「いかに迅速に、正確にお問い合わせ対応ができるか」がまずは重要になると考えています。

だからこそ、自身で経験したformrunのチームを一つのお手本として、全員が主体性を持っており、誰もがスムーズに仕事ができる、そしてメンバー同士の連携が強いチームを作っていきたいです。そしてそのことにより、顧客に快適にサービスをご利用いただけるよう全力でサポートしたいと考えています。

プロダクトの価値を高める

SaaSビジネスが成長する上では、CAC(顧客獲得コスト)とLTV(顧客生涯価値)のバランスがとても重要になります。特にカスタマーサポートでは顧客のニーズに最大限応え、満足度を向上させ、継続利用を促進することでLTVを大きくしていくことが、ビジネスが成長する上での肝になります。

ありがたいことにformrunは現在、20万を超える顧客にご利用いただいており、その分、毎日たくさんのお問い合わせ、ご要望をいただいています。

それらをしっかり受け止め、「何があれば顧客にとって本当に役に立つのだろうか」を考え続け、顧客の声をまとめてプロダクトにフィードバックしたり、そもそもサービス内での顧客のコミュニケーション方法を変えたりと、これまで改善のサイクルを徹底的に回してきました。

これから関わる新サービスについても、顧客からいただいた声を元に、改善サイクルを回し続けることを決して怠らず、とにかく顧客の声にしっかりと耳を傾けることで、プロダクトの価値を高めていきたいと考えています。

そのようにしてカスタマーサポートの経験をしっかり積んだ上で、ゆくゆくはPdM(プロダクトマネージャー)職としてプロダクトの改善に挑戦していき、誰が見ても価値・魅力を感じることができるレベルにまでプロダクトを磨き上げていきたいと考えています。
自身の仕事の軸でもある「本当に役に立つものをつくる仕事をする」ことに、これからもとことん貪欲に挑戦していきたいです。

最後になりますが、冒頭にお伝えした通り、私にとっては今回が3回目の転職でした。20代後半ということもあり、再び転職することはとても勇気がいることでしたが、今となっては「あのとき転職を決めて良かったな」とつくづく感じています。

当時の私と同じように、現状の仕事に違和感を感じていたり、今後のキャリアに迷っている20代後半の方もいるかと思います。そんな時は一度立ち止まって、「自身が本当にしたいことは何なのか」をじっくり考えてみてもいいかもしれません。

私のnoteがそんな皆様のお役に少しでも立っていたら嬉しいですし、そのように考える過程で、少しでもベーシックに興味をもっていただけた方がもしいらっしゃいましたら、ぜひ一度ベーシックの採用サイトも覗いてみて下さい!

ここまでご覧いただきありがとうございました!

この記事が参加している募集

私の仕事

入社エントリ

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?
気軽にクリエイターの支援と、記事のオススメができます!