Webマーケティングの根本的な課題解決のため、ferret Oneのカスタマーサクセスに挑戦することにした話
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Webマーケティングの根本的な課題解決のため、ferret Oneのカスタマーサクセスに挑戦することにした話

のりぴー

はじめまして。長谷川 典子と申します。私は現在、株式会社ベーシックでオールインワン型BtoBマーケティングツール「ferret One」でカスタマーサクセスのオンボーディングを務めています。

私はベーシックに入社するまで、2社の経験をしています。

1社目:総合化学メーカーのセールスアシスタント:6年間
2社目:クラウドソーシング業界のセールス:1年半
3社目:BtoBマーケティングのカスタマーサクセス(現在)

ご覧の通り、全て異業種・異業界へ転換し、挑戦をしてきました。しかし、私が元々挑戦する性格だったかというと、実はそうではありません。学生時代の就職活動では、むしろ「安定」「一生働き続けられる会社」という観点を重視しており、実際に1社目で就職した会社もそういった価値観に当てはまる会社でした。まさか自分が転職をするなんて、当時は思ってもいませんでした。

では、なぜ私が転職することを決意したのかそれは「働くこと」への意識が徐々に変化していったからです。このnoteでは、その意識がどのように変わっていったのか、そしてなぜその結果ferret Oneのカスタマーサクセスという仕事を選択したのか、についてご紹介していきたいと思います。特にこういった方に読んでいただけると嬉しいです。

・現在の仕事の環境に不満を持っているわけではないが、閉塞感を感じている人
・転職をしてみたいが、今の環境を変えることに躊躇している人
・SaaS事業/カスタマーサクセスに興味がある人
・目標と裁量権を持って仕事をして、充足感を得たいと思っている人

▼「働くこと」への意識の変化

冒頭の通り、学生時代は「働くこと」について深く考えたことは正直あまりありませんでした。結婚をし、子どもを産んでも働き続けられるような企業で、それなりに仕事をして定時には帰れるような、いわゆる「生活のための仕事」という考え方でした。実際にそのような会社に就職し、あっという間に5年が経っていきました。その中で私の中で仕事への考えが変わるきっかけが大きく2つありました。

1つ目は、会社で昇格をするために資格が必要となり、(お恥ずかしながら...)資格のために何年か振りに本格的に勉強をしたことです。元々上述のような考え方だったため、当時は何かに対して明確に目標を持って取り組むことはしないのが当たり前になっており、社会人になってから多くの時間をかけて勉強をする意味を自分の中で見出せていませんでした。
しかし、「昇格をするために資格を取る」というはっきりとした目標に向かって勉強をしたことで、日頃は感じていなかった大きな達成感を感じるとともに、結果的に明確な目標を持って取り組むことへの楽しさを思い出すことになりました。

2つ目は、他業種の方との関わりが増えたことです。友達の影響もあり、職場にいる人とは全く異なる同年代の人とプライベートで話をする機会が徐々に増えていきました。そこで出会った人たちの多くが、同じような年代でありながら、自分より遥かに裁量権を持って仕事をしている方でした。
当時の私の仕事は、基本的に決まった社内・社外の方とやり取りをし、ルーティン作業を行うことが中心だったため、同じ年代でありながら、自分とは全く違う働き方をしている人たちが身近にいることに大きな刺激を受けました。そしてその違いは働く環境にも大きく影響されると感じたのです。

このようなきっかけから、はっきりとした目標を持ち、その目標に対して裁量権を持った仕事をし、ステップアップしながら、日々の充実感を得たい、そのためには身を置く環境自体を変えたいと考えるようになりました。

何か特出したスキルを持っているわけではないと感じていた私にとって、最初の一歩を踏み出すことは正直とても勇気のいることでした。しかし、挑戦しないでこのまま同じ時間を過ごしていたら絶対に将来後悔すると思い、入社当初は全く考えていなかった転職活動を意を決して行うことにしたのです。

noteを読んでいただいている皆様からするととても些細なきっかけかもしれませんが、結果的に2社目に転職してからは、働くことに対する考え方も「生活するためのもの」から「自身の成長の場として楽しむもの」へと変化し、以前は「やらされている」という感覚だった仕事が、「自ら楽しみながら仕事をしている」と感じるようにもなりました。

今回は2社目への転職の詳細は割愛させていただきますが、自己紹介でも記載している通り、2社目はクラウドソーシング業界のセールスとして入社しました。そして、今働いているベーシックという会社は、そこで知ることになったのです。

▼根本的な課題解決に対する思い

私が2社目でセールス業務を担当したのは、主にWeb周りの販促物のクリエイティブを制作するサービスでした。扱っているサービスがWebクリエイティブということもあり、基本的に打ち合わせの相手はマーケティングを担当している方や経営者が多く、自然とマーケティングの内容を会話することが多くなっていました。

当時私はWebマーケティングの知識にまだまだ乏しかったため、お客様に対して適切なアドバイスをお伝えしたり、お客様が最終的に何を目標としてサービスを必要としているのかを理解するために、自社のマーケティング担当に話を聞いたり、ネットで調べたりして、日々Webマーケティングの知識を蓄えることをしていました。

そんな中ネットで調べた時によく検索結果でヒットしていたのが、ベーシックが運営する「ferret」というメディアでした。ferretはマーケティングの基本を知るのに長けたコンテンツを多数持っており、私がマーケティングについて勉強する際に重宝していました。

そのようにしてセールスとしてお客様と向き合っているうちに、日に日にある思いが強くなっていきました。それは「お客様の根本の課題から解決していきたい」という思いです。

私が扱っていたWebクリエイティブ制作サービスは、単純に制作というリソースをお手伝いするもので、制作をする前の要件定義や構成、デザインまではお客様に考えていただく前提のものでした。
ただ、お客様と打ち合わせをしていると、「要件定義をどう考えればいいのか分からない」、「Webマーケティングをどう行っていけばいいのか分からない」、「とりあえず周りが作っているから自分たちも作っている」というように、大半のお客様の課題は、制作するリソース不足の上流にある、そもそもクリエイティブを作る前の根本的な部分にあったのです。

根本的な課題に取り組まないままクリエイティブを制作した結果、表面だけ取り繕った、いわゆる”バケツに穴が空いている”ようなクリエイティブができ上がってしまい、残念ながらお客様が求めていた状態には繋がらないという結果になる事例も多く見てきました。
私はお客様とのミーティングではできる限り「クリエイティブを制作する上でどういった考えが必要か」、「そのクリエイティブを制作する最終的な目的は何か」、「それに伴い何が必要か」を伝えることを心がけてはいましたが、それにも限界があり、「お客様が求めている状態に持っていくためには何をすればいいのだろう?」と根本的な部分を考え続けるようになっていました。

その結果、制作リソースの不足という表面的な課題解決ではなく、マーケティングの上流部分である、知識の不足という根本的な部分をサポートしないことには、本当の課題解決には繋がらないと考えるようになりました。
しかし、私自身の知識もまだまだ中途半端で浅はかなものと感じていたため、しっかりとマーケティングの勉強をし、お客様が根本に抱えている課題の解決ができ、お客様がなりたい状態になるためのサポートができる環境で次は仕事をしたいと思い、再度転職を決意したのです。

▼ベーシックに入社した理由

そのような思いを持っていたため、転職をする上での軸として以下2つを定めました。

・事業:根本的な課題を解決しお客様があるべき姿をサポートできる事業
・組織:お客様のサクセス最大化のために、同じ方向を見ながら、仲間と共に成長ができる組織

結果的に、その軸にぴったりと当てはまったのがベーシックでした。まずは簡単に会社紹介ですが、ベーシックは、「マーケティングとテクノロジーで問題を解決する」ことをミッションに掲げ、BtoB企業がマーケティングの現場で抱えている「知識」「環境」「人」の課題を解決することを目指している会社です。

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そしてそれらの課題解決のため、オールインワン型BtotBマーケティングツールの『ferret One』、フォーム作成・管理ツールの『formrun』、国内最大級のWebマーケティングメディア『ferret』、という3つの事業の運営を行っています

その中で私はferret One事業部に所属しており、「Webマーケティングの大衆化」という世界の実現を目指しています。目指している世界観については、事業部長の林のnoteもぜひご覧いただけると嬉しいです。

それでは改めて、私がベーシックに入社した理由をご紹介していきます。

①Webマーケティングを大衆化していく、というミッションへの共感

ferret Oneは前述「Webマーケティングの大衆化」の実現を目指すべく、Webマーケティングのプロがお客様に伴走し、Webマーケティングの戦略設計段階から支援を行うことで、最終的に誰でもWebマーケティング施策で成果を出せるようになることを目指しています。

※マスタ【株式会社XXX御中】_ferret OneキックオフMTG資料_2022_02 のコピー

それはまさに、お客様が根本的に抱えている課題を解決したいという私の軸にぴったりのミッションでした。そして同時に、ferret Oneだからこそ、その世界が実現できると感じました。そう感じたのは大きく2つの特徴を持っていたからです。

1つ目の特徴は、ただプロダクトを提供するだけではなく、独自のマーケティングメソッドを基にしたWebマーケ施策の実行支援パートナーをつけているということです。

ferret Oneのカスタマーサクセス部隊は「オンボーディンググループ」と「アカウントサクセスグループ」の2つに分かれています。契約開始から6ヶ月までは、オンボーディンググループがWebマーケティングを実施する上で必要なサービスの要件定義、Webマーケティングのノウハウの伝授、そしてWebマーケティングの運用などを「伴走パートナー」として二人三脚で進めます。マーケティングの実行を行ったあとはお客様と一緒に振り返りを行い、改善するべき箇所を今までのノウハウを基に説明していきます。

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さらにWebマーケティング施策のマニュアル集の提供、ウェビナー講義などお客様が学べる環境も充実しており、得た知識をもとにPDCAを繰り返していくことで、マーケティング担当者にナレッジが溜まり、自社で運用できるようになっていくことができるようになっています。
このように、徹底的にお客様がサクセスすることにこだわり、お客様がひとり立ちできるようになることを目的に施策が仕組み化されているのです。

2つ目の特徴は、CMS(Contents Management System)を中心に、Webマーケティングに必要な機能をオールインワンで網羅的に提供していることです。

ferret OneのCMSは”ノーコード”でサイトを制作できるので、通常のCMSとは違い、専門知識を必要とせず、非エンジニアであるマーケティング担当者だけでサイトの運用ができます。

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それまでの経験から、基本的に「マーケティングを実施する担当者とサイトを運用する担当者は違うことが当たり前」と思っていた私にとって、同じ担当者で運用できることに対して、驚きと感動を覚えました。

前述のようにまずはWebマーケティングの根本の考え方からお客様にお伝えし、なぜこれを実施する必要があるのか、なぜこの指標を改善する必要があるのか、という「なぜ」の部分をお客様に理解していただき、そしてそれらの実行を全てferret Oneで完結することができます。そうなればPDCAを回す速さは何倍にも上がり、結果が出る速さも格段に上げることができます。

この2つの特徴を持っているferret Oneの仕組みが、私が実現したい「お客様の根本の課題から解決したい」という思いと合致すると強く感じたのです。

②個々のWillを尊重し、常に成長を求めている組織

私がベーシックに入社した2つ目の理由は、個々のWillを尊重し、その上で常にお客様の成功を求めて切磋琢磨している仲間がいるということです。その環境があることをまず感じたのは面接の時でした。

実は私はベーシック応募時は、前職の経験を踏まえセールス職での応募をしていました。最初の面談は人事の川前だったのですが、その時、私の実現したいことや、お客様とどのように関わっていきたいかの考えを話したところ、セールスではなくカスタマーサクセスの方があっているのではないかと伝えられました。
2次選考ではセールス部長の神田と面談を行ったのですが、そこでも私の志向に基づくとカスタマーサクセス職で選考を進めてはどうかと提案を受けました。(ferret Oneセールスのおもしろさについて語っている神田のnoteはこちらよりご覧ください。)

このように面接の段階で、ただ候補者として見極められるのではなく、自分のキャリアの壁打ちもしてもらいながら、元々の応募職種に縛られることなく柔軟に適切な職種を提案してくれることが、私にとっては新鮮で、とても魅力的に映りました。

面接を一通り終えてから、カジュアル面談としてカスタマーサクセスのマネージャーである安座間やメンバーの菊池と話す機会があったのですが、面接時に話した役員・部長クラスと同様、現場のメンバーまで話す人全員が、お客様のサクセスのために、常にアンテナをはり最新の情報をキャッチアップしていき、成長をしていく環境にいるということを話していました。(ferret Oneの挑戦環境について語っている安座間のnoteはこちらよりご覧ください。)

それまでの会社では、全員の向かう方向性がしっかりと共通していることの難しさを感じたことも多々あったので、会社のあらゆる階層の人が同じ方向を向いていることにはある意味感動を覚えました。

実際に入社してからも面接時からのギャップは全くなく、思いやりや配慮を持っていて、常にアンテナをはって情報を集め共有しあい、全員で底上げをしていこうという考えを持っている方々ばかりだと感じています。

上司のと1on1をしていても、今何に興味があるのか、何をやっていきたいのか、自分の意志をしっかりと聞いてもらい、会社やチームが為すべきこととそれらをすり合わせた上で個人のミッションが与えられていきます。
そのミッションをどう達成していくかの裁量も任されるので、メンバー全員が責任感を持って仕事をしていることを感じています。(ベーシックのミッションや評価制度に対する考え方については、以下の記事もよろしければご覧になってみてください。)

▼カスタマーサクセスとしての今後の挑戦

最後に、ベーシックで今私が挑戦していることに関して書いていきます。これまでお伝えした通り、私は「お客様が持つ根本の課題を解決すること」を目標としています。そのために、カスタマーサクセスの立場として行っていきたいことは大きく2つあります。

① どんな業界・ビジネスモデルのお客様であってもサクセスする体制作り

ただひとえにWebマーケティングといっても、業界・ビジネスモデルによって実施すべき施策やタイミングは異なります。多岐に渡るからこそ、業界やビジネスモデルごとに「今、この施策をこのステップで講じるべき」といった完璧な型は世の中的にもまだないのが実情です。

日本には13ジャンル90種類の業界があると言われていますが、ferret Oneを契約したどのお客様でもサクセスできるよう、担当顧客のビジネスモデルをしっかりと把握した上で、個社ごとにあったWebマーケティングの進むステップを示せる人材でありたいと思っています。私自身はもちろん、ferret Oneの誰がどの業界の担当になってもそれらができるよう、チームとしてのノウハウを溜めていくつもりです。

② お客様がいつでも課題の解決ができる仕組み作り

お客様のサクセスのさらなる早期化のために、お客様が施策を講じるべきタイミングで、今何をやるべきかを自動で提案する仕組みを作りたいと思っています。そのためには、お客様がどんなことに困っているかを想定し、その課題を解決できるコンテンツを用意しておくことが必要です。

具体的には、契約者様限定で閲覧できるマーケティング施策の具体的な取り組み方法のマニュアル作成、ウェビナーのeラーニング化などに現在は取り組んでいますが、このようなサポートコンテンツの整備を今後さらに進めていきたいと思っています。

ferret Oneは累計で1,000社以上の企業様に導入されているからこそ、悩みポイントも各社によって変わります。どの業界・どのフェーズのお客様でも自分達が直面している課題の解決方法を理解し、それをferret Oneを活用して施策に即座に反映できるサイクルを作っていきたいと考えています。

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これら2つに挑戦することで、社内の特定のヒトではなく、チームにナレッジがたまるようになり、顧客からみても「ferret Oneのサポートコンテンツが充実している」「わからないことがあってもferret Oneがあれば安心」といった状態を作れると信じています。そしてこれらはferret Oneのミッションである「Webマーケティングの大衆化」のために必要なステップであり、目下この実現に情熱を捧げています。

転職することはある意味勇気がいることですが、かつての私のように今の環境を少しでも変えたいと思っている方は、その変わった姿がどうなりたいかを考え、そうなるためには何から変えていく必要があるのか一つずつ紐解いていくと自ずと行動をしていけると思います。

以上が私がベーシックに転職した理由とこれから挑戦していきたいことです。もしこの記事を読んでベーシックやferret Oneにご興味を持っていただけた方がいらっしゃいましたら、ぜひ採用ページもご覧ください。お客様の根本の課題解決のために、ぜひ一緒に働きましょう!

最後までお読みいただきありがとうございました!


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BtoB向けWebマーケティング支援ツール「ferret One」のカスタマーサクセス部でオンボーディング担当をしております。 【経歴:総合化学メーカー→クラウドソーシング→株式会社ベーシック(カスタマーサクセス) 嗜好:キャンプ・国内海外旅行・韓国ドラマ(スリラー系)・ビール