こんにちは！株式会社ベーシックの藤田（@focs1115）です！
もうあと数日で今年が終わるという師走の最中に、なんとか年内でこのお題を書き切りたいという思いのもと、公開に漕ぎ着けました・・・！

ちなみに、今回のnote公開の経緯としては、2024年の12月ベーシックアドベントカレンダーの企画が立ち上がり、そこに参戦したというものです！
アドベントカレンダーの企画がなぜされたのかなどについては、発起人の見山が1日目の担当として書いていますので、興味のある方は覗いてみてください🙌

私自身は前職で人材サービス系の新規事業などに関わったのちにベーシックにCSメンバーとしてジョインし、現在では事業部11名のCS組織の責任者としてLTVを担う立場になりました。

2024年は所属している事業部としても大きな動きがあり、新規サービスの立ち上げからSLGサービス全体のリブランディングを経て、現在は「ferret」というブランドのもと、BPaaSを中心としたビジネスモデルを展開しています。

CS内では現在3つのグループに分かれていて、私個人としてはそれらのグループのマネージャー兼部長という立ち位置で、LTV側の戦略立案〜実行／現場のマネジメント／組織の立ち上げ／Opsの一部役割／実際のMTGへの同席／ちょいちょい新規商談でセールス的な提案をしたり
などなど、、色々やっています（笑）
CSについては組織の現リーダーである髙橋や梨木もnoteを書いていますので、気になる方はぜひご一読を🙏

そんな感じで広く色々とやっているので本当はnoteを書きたいお題が山ほどあるんですが、今回は中でも絶対に書いておきたかった『CSが顧客のサクセスを真剣に考えたら、知らないうちにBPaaSになっていた話』をまとめていきたいと思います！
BPaaSという言葉ができたのは10年以上前、界隈に出てきて注目され始めたのは数年前になり、現在は多くのビジネスパーソンが知るところとなったビジネスモデルではありますが、あくまでこれは手段であり、自社のプロダクトやサービスを踏まえて本質的に得たいものが何かということが何よりも大事だと体感したので、その経験をお伝えしてきます。

現在のサービス提供の形

そもそも弊社がたどり着いたBPaaSのビジネスモデルが現在どのようなサービスなのかと言いますと
ferret Oneを中心としたCMS機能/レポート・効果測定機能/BtoBマーケ便利機能/MA機能が揃ったツールと、BtoBマーケにおけるBPO領域であるコンテンツ制作やマーケ実務作業代行等の施策代行サービスの大きく分けて2つからなっています。（詳細は以下に！）

BPO領域のみ提供する『ferret SOL』というサービスもありますが、私たちCSは基本的にツールをご契約されているお客様に対して、必要に応じてBPO側のサービス（＝SOLメニュー）をご提案し、お客様のBtoBマーケティングにおける成果の最大化を支援することがメインの役割です。

現在のこのようなビジネスモデルとなる土台を作ったのがCS組織で、それがとても重要なことだったと感じているので、今回はその理由を、これまでの変遷を交えながらお伝えしたいと思っています。

これまでの変遷

では、どのようにしてBPaaSのサービスがCSから事業全体に波及し、事業のビジネスモデルとなっていったのか。
前任のCS責任者である秋と、その後に私が実際に行ってきたことを踏まえ、現在のCSを代表してこれまでの変遷をまとめていきます。

CSハイタッチ組織の立ち上げ

以前はferret Oneのプロダクトを通常のSaaSのビジネスモデルで提供していて、2019年ごろまでのCS組織は、ハイタッチではなく現在でいうところのカスタマーサポート的な動きを行っていました。
そこから現在のハイタッチCSの組織を作ったのは、24年12月現在、セールス部とディレクション部（BPOサービスをデリバリーする組織）の責任者をしている秋でした。
※当時のCSの様子や行ったことについては、次のアドベントカレンダー担当の秋が公開するnoteにも書かれているのでそちらもぜひ見てみてください！

その頃はCSは完全にコストセンターとして見られていて、解約率も非常に高く、正直BPOサービスを提供するどころではありませんでした。
とにかく解約率を低減させることがメインミッションで、そのまま2020年ごろまでは解約率との戦いが続きました。

BPOサービス、始まる

その後、解約率が安定した2020年〜2021年の中頃までの間で少しづつ変化が起きました。
CSが顧客からヒアリングしてきたニーズをもとに外部パートナーと協力しながら少しづつBPOサービスのメニュー化を行っていったのです。
2020年当時、ご発注いただく数はほんのわずかでしたが、徐々にその数を広げ、この2020年〜2021年の間に、少数ながらもBPOサービスのデリバリーを行う組織が立ち上がりました。

このように、カスタマーサクセスが既存顧客からニーズを拾い上げることで始まったのが、現在のBPaaS型サービスの始まりだったのです。
ちなみに、当時すでにBPaaSという言葉は存在こそすれ、そこまで大きく話題に上がっていなかったため、BPaaSというビジネスモデルにするんだという全体の方針があったわけではなく、ただただ顧客のニーズに応える形で少しづつ価値提供の幅を広げていこうとしていた状態でした。

成長と拡大

そこから2022年以降、CSが本格的にBPOサービスの提案に関するミッションを持ったことで、サービスをご発注いただく数やご相談いただく数が増え、伴ってメニュー数も増加していきました。
その後の2023年以降は、顧客ニーズに合わせた各メニューの提供体制の充実や、CSでの積極的な提案活動によりBPOサービスの利用は増え続け、その状況を受けて今年からはBPOサービスのみを提供する新規サービス『ferret SOL』も登場し、より存在感が増しています。

現在のBPOサービスの具体的な提供内容は、ぜひ以下のページをご覧ください👇

これまでの変遷まとめ

これらの変遷を含めた具体的な取り組みを『メニュー開発』『コンテンツ追加』『提案とミッション』に分けて、その変化を以下にまとめました。
こうしてみると変化と激動の数年だったんだな・・・と改めて思いますね！
（※BPOサービスにおけるメニュー＝SOLメニュー）

ちなみに、CS組織の指標としては2019年当時のBPOメニューがほとんど存在しなかった頃と比較すると、解約率は60％改善し、元々ほぼ売上がゼロだったコストセンターから、事業でも大きな売上を占める重要なプロフィットセンターへと変貌を遂げました。

結局、SaaSからBPaaSに変化した理由は

一言で言うと、ツールを入れただけでは顧客が望む成果が出ないからです。
SaaSプロダクトの中にはツールを使いこなして運用に乗りさえすれば、顧客が求める成果（＝サクセス）が出せるものもありますが、弊社がサービス提供している『BtoBマーケティング』の領域においては、ツールを使いこなすことよりも、どのようなマーケティング施策を実行するかが結局のところ顧客が求める成果（＝サクセス）に大きく影響します。
そのため、顧客のサクセスを本気で志向したとき、その施策実行の領域までを提供することがベストだという答えに辿り着いたのです。

まとめ｜本質はどこか？

顧客のニーズに耳を傾け続け、我々にできる最大限のことを考え続けた結果、気づいたらいつの間にか、実にナチュラルにBPaaSというビジネスモデルに辿り着いたことになります。

これは脈々と受け継がれている弊社CSの根底の考え方として『顧客のサクセスにとことん向き合う』という姿勢が現れた結果だなと思っています。
読んでいるCSの皆さん、CSの醍醐味ってそこにあると思いませんか？
顧客に向き合い、顧客がよりよくなるためにはどうしたら良いかを本気で志向する。
綺麗事に思われるかもしれませんが、私は本気でCSとはそうあるべきと考えていますし、それが組織の本質だと、メンバーにも伝えています。

と、少し熱くなってしまったので（笑）今回の件に話を戻すと、
もちろん一般的に売上拡大を目的としたBPOサービスという考えではありますが、それが顧客を置き去りにしたものでは絶対にうまくいきません。
そういう意味で、CSという現場・顧客から、そのようなビジネスモデルの変化を起こせたということは大きな意味があると思っています。

形だけ利益だけを求めてビジネスモデルありきで思考するのではなく、本当に顧客が必要とするものは何なのかを捉えて形作っていくことこそが本質だ、と気づかせてくれる貴重な経験でした。

と、いうことで、書きながら25年もやったるぞと並々ならぬ闘志🔥がみなぎってきましたので、この辺で幕とさせていただき、来年以降また更なる事業の成長を組織一丸となって牽引していきたいと思います！
（実は書く書く詐欺をしていたこのテーマのnoteが年内に何とか書けてホッとしました 笑）

最後に、もし読んでいただいている方の中で、BtoBマーケティングでお悩みの方がいらっしゃったら、ぜひ顧客のサクセスを本気で考えている、愛を持った我々CSに任せていただきたいです！
個別にご連絡いただいても構いませんし、弊社にお問い合わせいただいてももちろん嬉しいです！
▼ferretの各種サービスはこちら

また、日頃私もいろんな方に助けていただいているので、
カスタマーサクセス関連でお悩みがあれば、情報交換や壁打ちなどお役に立ちたいと思います！お気軽にDMください！（@focs1115）

次のアドベントカレンダーの担当は秋さんです！
このnoteにも出てきていますが、秋さんはCSのハイタッチ組織立ち上げからCS全体を改革して大きく成果を出し、その手腕で今季はセールス責任者としてセールスの立て直しを行っています。
私個人としてもCSマネージャーだった時に秋さんからは上司としてたくさんのことを教わり、支えていただき、また光栄にも後任として推薦していただきました。

秋さんのnote、必見ですよ！！お楽しみに！